La médiation de la consommation est une procédure amiable de règlement des litiges. Elle permet de désamorcer les conflits, par l'intermédiaire d'un tiers indépendant et impartial, et ce, de manière efficace et rapide.
La médiation de la consommation apporte ainsi une solution rapide, adaptée et gratuite aux consommateurs.
De plus, la médiation est un processus amiable totalement confidentiel.
Chaque cas fait l'objet d'une attention et écoute particulière par le Médiateur et chaque cas prend en compte les circonstances, et le contexte des faits.
L'équité fait partie intégrante du dispositif de médiation.
Ainsi, l'avis rendu par un Médiateur n'est certes pas une décision judiciaire mais la médiation reste une voie de recours amiable qui permet d'arriver pour chaque partie à une solution rapide du cas de litige, équitable et qui plus est gratuite pour l'utilisateur du Vélo en Libre-Service.
Le Médiateur assure sa mission en respectant les engagements :
L’utilisateur comme Smovengo restent libres d’accepter ou non la proposition de résolution du litige préconisée par le médiateur.
Smovengo, société en charge de l'exploitation du dispositif Vélib' Métropole a choisi de faire appel au Médiateur de Mobilians (ex CNPA), officiellement inscrit sur la liste des Médiateurs français habilités à traiter des litiges de consommation dans la filière aval de l'automobile, secteur dont notre société relève.
La médiation de Mobilians est ainsi reconnue pour ses qualités (compétence, indépendance).
Elle est incarnée par Nathalie Canal, Médiatrice, inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation tenue par le CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle des médiateurs de la consommation), qui dispose d’une grande expérience, tant en matière de médiation que dans le domaine juridique.
Pour plus d'informations, l'utilisateur peut à tout moment consulter le site du Médiateur de Mobilians: https://www.mediateur-mobilians.fr/
En cas d'achat en ligne par un utilisateur résidant dans l'UE ou l'EEE, ce dernier est également informé de l'existence de la plateforme européenne de règlement des Litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr
En cas de litige persistant avec le Service Clients et après épuisement des voies normales de réclamations.
Cela sous-tend qu'en cas de réclamation, l'utilisateur doit d'abord avoir saisi le Service Clients :
L'utilisateur dispose d'un délai de 6 mois à compter de l'évènement contesté.
Au-delà de 2 réponses jugées insatisfaisantes par l'utilisateur, l'utilisateur peut saisir le Médiateur de Mobilians.
Entre la démarche écrite auprès du Service Clients Vélib' Métropole et la demande de médiation, il ne doit pas s'être écoulé plus d'un an.
En cas d'absence de réponse du Service Clients dans un délai de deux mois.
Par voie écrite uniquement :
Si l'utilisateur choisit de saisir le Médiateur de Mobilians par courriel ou courrier, il doit y joindre le formulaire téléchargeable sur le site internet au sein de la rubrique « Contactez-nous », dûment complété.