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La función de mediación

La mediación de consumo constituye un procedimiento amistoso de resolución de disputas que permite solucionar conflictos de manera rápida y eficaz mediante la intermediación de un tercero independiente e imparcial.

De esta forma, la mediación de consumo proporciona a los consumidores una solución rápida, adecuada y gratuita.

Además, la mediación es un procedimiento amistoso totalmente confidencial.

El mediador presta una atención especial a cada uno de los casos y tiene en cuenta sus circunstancias particulares y su contexto concreto.

La equidad es un componente fundamental del proceso de mediación.

De este modo, si bien el dictamen del mediador no constituye una decisión judicial, la mediación constituye una forma amistosa de recurso que permite a las partes obtener, en caso de litigio, una solución rápida, imparcial y que, además, resulta gratuita para los usuarios de bicicletas de autoservicio.

El mediador desarrolla su función respetando los siguientes compromisos:

  • imparcialidad e independencia: de modo que estará dotado de las cualidades humanas indispensables para el principio de la mediación, como son la receptividad, el sentido del diálogo, un espíritu pedagógico, el pragmatismo y la disponibilidad.
  • una estricta neutralidad: estará libre de cualquier presión interna o externa y no recibirá instrucciones de ninguna parte.
  • lealtad: el mediador velará para que el consentimiento de las partes sea libre e informado. A este fin, ofrecerá información clara y completa sobre los principios y modalidades prácticas del procedimiento, y se asegurará de su perfecta comprensión por cada una de las partes.
  • confidencialidad: se respetará una total confidencialidad durante todo el procedimiento de mediación, salvo en caso de imperativo legal.

Al término del proceso de mediación, emitirá un dictamen imparcial y equitativo. El usuario será libre de aceptar o no la propuesta de resolución del litigio sugerida por el mediador. Por el contrario, Smovengo se compromete a respetar siempre la recomendación del mediador.

El mediador del Conseil National des Professions de l'Automobile

Smovengo, empresa encargada de la explotación del dispositivo Vélib' Métropole, ha optado por recurrir al mediador del Conseil National des Professions de l'Automobile (CNPA), inscrito oficialmente en la lista de mediadores franceses autorizados para resolver disputas de consumo en el sector de la comercialización de automóviles, al cual está adscrita nuestra empresa.

La mediación del CNPA goza de prestigio por su gran nivel de competencia e independencia.

El encargado de desempeñar la función de mediador es Paul Mauriac, abogado de formación que cuenta con una gran experiencia, tanto en materia de mediación como en el ámbito jurídico.

Si desea más información, el usuario podrá consultar en todo momento el sitio web del mediador del CNPA: http://www.mediateur-cnpa.fr/qui-sommes-nous.htm

En caso de compra en línea por parte de un usuario residente en la UE o en el EEE, también se informará a este sobre la existencia de la plataforma europea para la resolución de litigios: https://ec.europa.eu/consumers/odr

Podrá recurrirse al mediador del CNPA, que actuará por cuenta de la sociedad Smovengo, conforme al siguiente procedimiento:

  • En caso de litigio persistente con el Servicio de atención al cliente y una vez agotadas las vías normales de reclamación.

Se da por hecho que, en caso de reclamación, el usuario deberá en primer lugar recurrir al Servicio de atención al cliente, de alguna de las siguientes maneras:

  • mediante los distintos formularios previstos a tal efecto en el sitio web;
  • mediante mensaje de correo electrónico dirigido a la dirección service-client@velib-metropole.fr;
  • mediante carta remitida a Service Clients Vélib' Métropole – TSA 71111 – 92 667 Asnières-Sur-Seine Cedex.

El Usuario dispondrá de un plazo de seis meses desde el momento en que se haya producido el hecho que dé lugar a la reclamación.

A partir de la segunda respuesta que el Usuario considere insatisfactoria, este podrá recurrir al mediador del CNPA.

Entre la tramitación por escrito ante el Servicio de atención al cliente de Vélib' Métropole y la solicitud de mediación no deberá transcurrir un periodo de tiempo superior a un año.

  • En caso de ausencia de respuesta por parte del Servicio de atención al cliente en un plazo de dos meses.

  • Exclusivamente por vía escrita:

  • mediante el formulario «saisir le médiateur» («recurrir al mediador»), disponible en la página de inicio del sitio http://www.mediateur-cnpa.fr/

o bien

Si el usuario decide recurrir al mediador del CNPA por correo electrónico o postal, deberá incluir, debidamente cumplimentado, el formulario que está disponible para su descarga en el apartado «Contacto» del sitio web.