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La missione della mediazione

La mediazione del consumo è un procedimento amichevole di risoluzione delle controversie. Consente di smorzare i conflitti, grazie all’intermediazione di un terzo soggetto, indipendente e imparziale , e di farlo in modo efficace e rapido.

La mediazione del consumo rappresenta dunque una soluzione rapida, adeguata e gratuita per i consumatori.

Inoltre, la mediazione è un procedimento amichevole totalmente confidenziale.

Ogni caso gode di attenzione e ascolto particolari da parte del Mediatore che tiene conto delle circostanze e del contesto all’interno dei quali si sono svolti i fatti.

Il principio di equità è una parte imprescindibile del servizio di mediazione.

Pertanto, il parere offerto da un Mediatore non è certamente equiparabile a una decisione giudiziaria. Tuttavia, la mediazione rimane una via di risoluzione amichevole che consente a entrambe le parti di giungere a una soluzione rapida ed equa in caso di controversia, offrendo inoltre un servizio gratuito per l’utente della bicicletta self-service.

Il Mediatore adempie la sua missione rispettando gli impegni:

  • di imparzialità e indipendenza; a tal proposito, egli dispone di qualità umane indispensabili per il principio della mediazione quali ascolto, senso del dialogo, spirito pedagogico, pragmatismo, disponibilità;
  • di assoluta neutralità; si discosta infatti da eventuali pressioni interne e/o esterne e non riceve alcun tipo di direttiva;
  • di lealtà; il Mediatore vigila per garantire che il consenso delle parti sia libero ed esplicito; fornisce informazioni chiare ed esaustive circa il principio e le modalità pratiche del procedimento e si assicura della perfetta comprensione delle parti;
  • di confidenzialità; durante l’intera procedura di mediazione viene rispettata una totale confidenzialità, tranne in caso di obblighi legali.

Alla fine della Mediazione, offre un parere equo e imparziale. L’utente rimane libero di accettare o meno la proposta di risoluzione della controversia consigliata dal Mediatore. Smovengo, invece, si è impegnata a seguire sempre il consiglio del Mediatore.

Il Mediatore del Conseil National des Professions de l’Automobile

Smovengo, società incaricata della gestione del dispositivo Vélib’ Métropole, ha deciso di ricorrere al Conseil National des Professions de l’Automobile (CNPA - Consiglio Nazionale delle Professioni del settore Automobilistico), ufficialmente iscritto all’albo dei Mediatori francesi abilitati al trattamento delle controversie di consumo nella filiera a valle di quella automobilistica, settore all’interno del quale opera la nostra società.

La mediazione del CNPA è quindi riconosciuta per le sue qualità (competenza, indipendenza).

Viene incarnata nella figura di Paul Mauriac, Mediatore con formazione da avvocato, che dispone di una vasta esperienza, sia in materia di mediazione che nell’ambito giuridico.

Per ulteriori informazioni, l’utente può consultare in qualunque momento il sito del Mediatore del Conseil National des Professions de l’Automobile (CNPA): http://www.mediateur-cnpa.fr/qui-sommes-nous.htm

In caso di acquisto online da parte di un utente che risiede nell’UE o nello SEE, si provvede altresì a informare quest’ultimo dell’esistenza della piattaforma europea di regolamento delle controversie: https://ec.europa.eu/consumers/odr

Ci si può rivolgere al Mediatore del Conseil National des Professions de l’Automobile, che agisce in particolare per conto della società SMOVENGO, rispettando il seguente iter:

in caso di controversia persistente con il Servizio Clienti e in seguito all’esaurimento delle normali vie di reclamo.

  • Ciò sottintende che, in caso di reclamo, l’utente deve prima aver fatto ricorso al Servizio Clienti:
    • utilizzando gli appositi moduli presenti sul Sito
    • tramite posta elettronica, all’indirizzo: service-client@velib-metropole.fr,
    • tramite lettera indirizzata a Service Clients Vélib’ Métropole – TSA 71111 – 92 667 Asnières-Sur-Seine Cedex.
  • L’utente dispone di un termine di 6 mesi, a partire dall’evento contestato.
  • Oltre alle due risposte giudicate insoddisfacenti da parte dell’utente, quest’ultimo può fare ricorso al Mediatore del Conseil National des Professions de l’Automobile (CNPA).
  • Tra la presentazione delle pratiche scritte presso il Servizio Clienti Vélib’ Métropole e la richiesta di mediazione, non deve intercorrere più di un anno.

In caso di mancata risposta da parte del Servizio Clienti entro due mesi.

Esclusivamente per iscritto:

  • tramite il modulo «saisir le Médiateur» (fare ricorso al Mediatore): presente sulla home page del sito: http://www.mediateur-cnpa.fr/
  • tramite posta elettronica all’indirizzo: mediateur@mediateur-cnpa.fr,
    • tramite lettera all’indirizzo: M. le Médiateur du Conseil National des Professions de l’Automobile (CNPA) – 50, rue Rouget de Lisle – 92158 Suresnes Cedex

Se l’utente richiede l’intervento del Mediatore del Conseil National des Professions de l’Automobile (CNPA) tramite posta elettronica o tramite lettera, deve allegare il modulo , debitamente compilato, disponibile nella sezione «Contactez-nous» (Contattaci) del sito Internet.