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A função de mediação

A mediação do consumo é um procedimento amigável de resolução de litígios. Permite resolver os conflitos de forma eficaz e rápida, por intermédio de um terceiro independente e imparcial.

Deste modo, a mediação do consumo proporciona aos consumidores uma solução rápida, adequada e gratuita.

Além disto, a mediação é um processo amigável totalmente confidencial.

O mediador presta uma atenção especial a cada caso e tem em conta as circunstâncias e o contexto dos factos.

A equidade faz parte integrante do dispositivo de mediação.

Deste modo, se bem que o parecer do mediador não seja uma decisão judicial, a mediação continua a ser uma forma de recurso amigável que, em caso de litígio, permite às partes obterem uma solução rápida e imparcial, sendo, além disso, gratuita para o utilizador de bicicletas de autoserviço.

O mediador desempenha a sua função respeitando os compromissos:

  • de imparcialidade e independência: tem as qualidades humanas indispensáveis aos princípios da mediação: recetividade, sentido do diálogo, espírito pedagógico, pragmatismo, disponibilidade.
  • de neutralidade rigorosa: não sofre qualquer pressão interna e/ou externa e não recebe diretivas de nenhuma parte.
  • de lealdade: o mediador zela para que o consentimento das partes seja livre e informado; presta informações claras e completas sobre os princípios e as modalidades práticas do procedimento e certifica-se da sua perfeita compreensão por cada uma das partes.
  • de confidencialidade: é respeitada a total confidencialidade durante todo o procedimento de mediação, salvo em caso de imperativo legal.

No final do processo de mediação, emite um parecer imparcial e equitativo. O utilizador é livre de aceitar, ou não, a proposta de resolução do litígio apresentada pelo mediador. Por seu lado, a Smovengo compromete-se a respeitar sempre as recomendações do mediador.

O mediador do Conseil National des Professions de l’Automobile

A Smovengo, empresa responsável pela exploração do dispositivo Vélib’ Métropole decidiu recorrer ao mediador do Conseil National des Professions de l’Automobile (CNPA), inscrito oficialmente na lista de mediadores franceses autorizados a resolver litígios de consumo no sector da distribuição e comercialização de automóveis, ao qual a nossa empresa pertence.

A mediação do CNPA é reconhecida pelas suas qualidades (competência, independência).

O encarregado de desempenhar a função de mediador é Paul Mauriac, advogado de formação, com grande experiência, tanto em matéria de mediação como no domínio jurídico.

Para mais informação, o utilizador pode, em qualquer momento, consultar o site do mediador do Conseil National des Professions de l’Automobile (CNPA): http://www.mediateur-cnpa.fr/qui-sommes-nous.htm

No caso de compra online por um utilizador residente na UE ou no EEE, este também é informado da existência da plataforma europeia para a resolução de litígios: https://ec.europa.eu/consumers/odr

É possível recorrer ao mediador do Conseil National des Professions de l’Automobile, que atuará por conta da empresa SMOVENGO, de acordo com o seguinte procedimento:

Em caso de litígio persistente com o Serviço de Apoio ao Cliente e depois de esgotadas as vias normais de reclamação.

  • Subentende-se que, em caso de reclamação, o utilizador deverá em primeiro lugar recorrer ao Serviço de Apoio ao Cliente:
    • quer utilizando os diversos formulários previstos para este efeito no site
    • quer por email para o endereço : service-client@velib-metropole.fr,
    • quer por meio de carta enviada ao Serviço de Apoio ao Cliente da Vélib’ Métropole – TSA 71111 – 92 667 Asnières-Sur-Seine Cedex.
  • O utilizador dispõe de um prazo de 6 meses a contar da data do evento que é motivo da reclamação.
  • Após a segunda resposta considerada insatisfatória pelo utilizador, este pode recorrer ao mediador do Conseil National des Professions de l’Automobile (CNPA).
  • Entre a tramitação por escrito junto do Serviço de Apoio ao Cliente da Vélib’ Métropole e o pedido de mediação, não deve decorrer um período de tempo superior a um ano.

No caso de ausência de resposta por parte do Serviço de Apoio ao Cliente num prazo de dois meses.

Apenas por escrito:

  • por meio do formulário « saisir le Médiateur » («recorrer ao mediador»): disponível na página inicial do site : http://www.mediateur-cnpa.fr/
  • por email para o endereço: mediateur@mediateur-cnpa.fr,
    • pelo correio para a morada: M. le Médiateur du Conseil National des Professions de l’Automobile (CNPA) – 50, rue Rouget de Lisle – 92158 Suresnes Cedex

Se o utilizador decidir recorrer ao mediador do Conseil National des Professions de l’Automobile (CNPA) por email ou pelo correio, deve anexar o formulário transferível do site da internet na rubrica«Contacte-nos», devidamente preenchido.