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La mission de médiation

La médiation de la consommation est une procédure amiable de règlement des litiges. Elle permet de désamorcer les conflits, par l'intermédiaire d'un tiers indépendant et impartial, et ce, de manière efficace et rapide.

La médiation de la consommation apporte ainsi une solution rapide, adaptée et gratuite aux consommateurs.

De plus, la médiation est un processus amiable totalement confidentiel.

Chaque cas fait l'objet d'une attention et écoute particulière par le médiateur et chaque cas prend en compte les circonstances, et le contexte des faits.

L' équité fait partie intégrante du dispositif de médiation.

Ainsi, l'avis rendu par un médiateur n'est certes pas une décision judiciaire mais la médiation reste une voie de recours amiable qui permet d'arriver pour chaque partie à une solution rapide du cas de litige, équitable et qui plus est gratuite pour l'utilisateur du Vélo en Libre Service.

Le Médiateur assure sa mission en respectant les engagements:

  • d'impartialité et indépendance: il dispose à ce titre de qualités humaines indispensables au principe de la médiation: écoute, sens du dialogue, esprit pédagogique, pragmatique, disponibilité.

  • de stricte neutralité: il est détaché de toute pression intérieure et/ou extérieure et ne reçoit aucune directive de qui que ce soit.

  • de loyauté: le Médiateur veille à ce que le consentement des parties soit libre et éclairé ; il donne des informations claires et complètes sur le principe et les modalités pratiques de la procédure, et il s'assure de la parfaite compréhension des parties.

  • de confidentialité: une totale confidentialité est respectée durant toute la procédure de médiation, sauf obligation légale.

A l'issue de la Médiation, il rend un avis impartial et équitable. L'utilisateur reste libre d'accepter, ou non la proposition de résolution du litige préconisée par le médiateur. En revanche, Smovengo s'est engagé à toujours suivre la recommandation du médiateur.

Le Médiateur du Conseil National des Professions de l'Automobile

Smovengo, société en charge de l'exploitation du dispositif Vélib'Métropole a choisi de faire appel au Médiateur du Conseil national des professions de l'automobile (CNPA), officiellement inscrit sur la liste des médiateurs français habilités à traiter des litiges de consommation dans la filière aval de l'automobile, secteur dont notre société relève.

La médiation du CNPA est ainsi reconnue pour ses qualités (compétence,indépendance).

Elle est incarnée par Paul Mauriac, médiateur, avocat de formation, qui dispose d'une grande expérience, tant en matière de médiation que dans le domaine juridique.

Pour plus d'informations, l'utilisateur peut à tout moment consulter le site du médiateur du Conseil national des professions de l'automobile (CNPA): http://www.mediateur-cnpa.fr/qui-sommes-nous.htm

En cas d'achat en ligne par un utilisateur résidant dans l'UE ou l'EEE, ce dernier est également informé de l'existence de la plateforme européenne de règlement des Litiges: https://ec.europa.eu/consumers/odr

Le médiateur du Conseil National des Professions de l'Automobile, agissant notamment pour le compte de la société SMOVEnGO peut être saisi en respectant le processus suivant:**

En cas de litige persistant avec le Service Clients et après épuisement des voies normales de réclamations.

  • Cela sous-tend qu'en cas de réclamation, l'utilisateur doit d'abord avoir saisi le Service Clients:
    • soit en utilisant les différents formulaires prévus à cet effet sur le Site
    • soit par courriel à l'adresse service-client@velib-metropole.fr,
    • soit par lettre envoyée à Service Clients Vélib' Métropole -- TSA 71111 -- 92 667 Asnières-Sur-Seine Cedex.
  • L'Utilisateur dispose d'un délai de 6 mois à compter de l'évènement contesté.
  • Au-delà de 2 réponses jugées insatisfaisantes par l'Utilisateur, l'Utilisateur peut saisir le Médiateur du Conseil national des professions de l'automobile (CNPA).
  • Entre la démarche écrite auprès du Service Clients Vélib'Métropole et la demande de médiation, il ne doit pas s'être écoulé plus d'un an.

En cas d'absence de réponse du Service Clients dans un délai de deux mois.

Par voie écrite uniquement:

Si l'utilisateur choisit de saisir le médiateur du Conseil national des professions de l'automobile (CNPA) par courriel ou courrier, il doit y joindre le formulaire téléchargeable sur le site internet au sein de la rubrique « Contactez-nous », dûment complété.